Саммари: Андрей Пивоваров, +20% к продажам не привлекая маркетинг — 12.11.2019
Сегодня на “Магии утра” Андрей Пивоваров (основатель Соль и “Магии утра”) рассказал о новом подходе к продажам, которому он обучился в Алекса Голдфайна на тренинге в США.
Этот подход описан в книге Алекса — Selling Boldly: Applying the New Science of Positive Psychology to Dramatically Increase Your Confidence, Happiness, and Sales.
Главная идея Selling boldly заключается в том, что отзывы счастливых клиентов — это прямой путь к увеличению продаж.
В среднестатистическом бизнесе недовольных клиентов мало, но они создают негативный фон. Недовольные клиенты жалуются и рассказывают всему фейсбуку / друзьям / вашим сотрудникам о своем недовольстве. А довольные клиенты обычно редко выражают свое счастье от работы с вами :)
Если ваш менеджер слышит постоянно плохие отзывы, то это сильно демотивирует, уничтожает его веру в продукт и компанию. Если менеджер общается со счастливыми, довольными клиентами — он более мотивирован и настойчив, он уверен в успехе. Уверенность в продукте и компании транслируется на уверенность в успешной продаже.
Как собирать хорошие отзывы:
Бизнесу необходимо системно собирать хорошие отзывы. Но просите не отзыв, а просите клиента рассказать вам об опыте работы с вами:
- Что было наилучшим в работе со мной? (В этом вопросе не спрашивайте что можно улучшить, ибо это фокусирует клиента на негативе).
- Работа со мной сэкономила тебе время / деньги / ресурсы? (Спросите какую ценность клиент получил)
- Какие эмоции ты получаешь от работы с нами? (довольный клиент = позитивные эмоции)
- И потом просишь его разрешение разместить ответ на своем сайте как отзыв :)
Отзывы для публикации на сайте нужно расчленить на маленькие ключевые фразы / предложения — на самое важное. Не нужно размещать на сайт простынь текста на много строк.
Самые крутые отзывы можно даже распечатать и повесить в офисе для мотивации команды.
Для офлайн бизнеса поможет книга отзывов (не путать с книгой жалоб), куда просить довольных клиентов писать отзыв. Одно ее наличие со счастливыми отзывами придает уверенность продавцу.
Кроме отзывов, еще есть несколько важных системных процессов для улучшения продаж:
Планировщик исходящих звонков по клиентам:
В менеджера по продажам / отдела продаж должна быть своя CRM с базой данных клиентов, где для удобства планирования звонков стоит поделить клиентов на сегменты:
- Топ клиенты, которые готовы купить больше.
- Клиенты с которыми не общался 6 месяцев и больше.
- Клиенты, которые перестали покупать (ибо тупо забыли в большинстве случаев, а не потому, что им что-то не понравилось).
- Хорошие клиенты которые получили ваше предложение и им можно еще что-то допродать.
- Клиенты, которые получили ваше предложение, но за 3 месяца ничего не купили.
- Ваши клиенты, которые также покупают у других компаний подобные или смежные товары.
- Клиенты, которые пока не ваши клиенты, но очень хочется с ними поработать.
- Клиенты с которыми общаетесь, но они, увы, ничего не покупают.
Нужно всегда продавать:
Продавать нужно всегда, в любой коммуникации с клиентом. Менеджеры, которые не продают, а ждут, что клиент сам придет покупать, это не менеджеры, а кассиры. Как минимум, в текущего клиента можно:
- Сообщить клиенту, что он может у вас также купить X, Y, Z (сделать допродажу / кроссел — продать сопутствующий товар, допродать поддержку или страховку)
- Спросить клиента, что еще он покупает у кого-то, с чем ваш бизнес может ему помочь.
- Спросить клиента о его проблемах с поиском чего-то, с чем вы можете помочь.
Менеджер не должен ждать холодных продаж по лидам, которые ему приведет маркетинг. Он должен проактивно продавать — напрямую писать нужным людям, выходить на клиентов, и делать прямые продажи. Вот так без маркетинга можно продавать на большие чеки! (директор крупной компании вряд ли сидит в инстаграме, где вы будете крутить свою рекламу)
Важность послепродажной поддержки текущих клиентов
Конверсия нового клиента в покупку условно 15%, но конверсия текущего клиента в повторную покупку может составлять и 80%, если у вас нормальные отношения с текущими клиентами.
Без удержания текущих клиентов ваш бизнес это “дырявое ведро”.
Нужно делать системно для удержания клиентов:
- Follow-up коммуникация с клиентом после продажи. Например, звонок после доставки товара и предоставления услуги. Спросить как дела? Все ли ок с товаром? Довольный ли покупкой / услугой? Задав верные вопросы, есть возможность услышать от клиента о его потребностях и о рекомендациях.
- Продавать и оказывать поддержку после продажи для клиентов.
- Периодически напоминать о себе клиенту. У клиента должна быть устойчивая ассоциация вас с вашим бизнесом / услугой / товаром, чтобы он вас не забыл. Когда будет нужно он свяжется с вами. Например, “Сережа химчистка диванов” придет сразу на ум потенциальному клиенту, когда нужно чистить диван, если Сережа регулярно напоминает о себе и своем бизнесе.
Всегда запрашивайте рекомендации/лиды в довольных клиентов
Люди дают и обожают давать рекомендации, но мы не любим их спрашивать.
В CRM должен быть свой планировщик рекомендаций. Вот примерный скрипт, который нужно делать системно — после каждой успешной продажи:
1. Ты знаком с кем-то похожим на тебя, кто может получить ценность от работы со мной? (указали довольному клиенту, что он классный, и вы ищете ему подобных в его круге общения)
2. Не против ли ты познакомить меня с таким человеком, или я могу связаться с ним с отсылкой на тебя? (на этому вопросе клиент реально задумается, кого он может порекомендовать)
3. Я знаю что ты сильно занят, просто скажи, когда примерно получиться у тебя это сделать (поделиться контактом / представить друг другу)? (здесь человек реально задумается о дате и времени)
4. Если ты не против, я свяжусь с тобой позже, если не будет от тебя новостей? (ясно намекаете клиенту, что вы от него не отстанете :)
“От тошноты до любви один шаг. Окружайте клиента заботой и напоминаниями о себе.”
Не стесняйтесь напоминать о себе людям. Неудобно быть бедным. Вы же хотите стать успешным, богатым, и помочь клиенту.
Топ 3 книги о продажах от спикера:
И, не стоит читать книги по бизнесу русских авторов, ибо они часто переписывают американцев, причем с отставанием в 5–10 лет.
______________
Если вам понравилось саммари, то дайте мне пару клепов (медиумский аналог “поставьте лайк и жмите на колокольчик”). Обсуждение в комментариях приветствуется :)
Вот ссылка на мои остальные саммари.
И давайте дружить в соц сетях:
